행정서비스헌장 마크개요
- 행정기관의 행정서비스 개선의 결과로 자연(꽃,새)과 조화되어 평화롭고 행복한 삶을 누리는 국민의 모습(가운데:사람)을 생동감있게 형상화
- 국민에게 꿈과 희망을 갖도록 노력하고 준비하는 행정기관의 의지를 담고 있으며 행정서비스에 대한 행정기관의 책무를 강조
- 명칭은 "행정서비스헌장마크"로 하되 약칭으로 "헌장마크"라 부르고 영문 표기는 "Public Service Character"로 표기
행정서비스헌장
행정서비스헌장 전문
- 우리 예천군 전 공무원은 민원처리에 있어 친절·공정·신속·정확에 최고의 가치를 두고, 군민이 만족하고 사랑받는 공직자가 되기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.
- '고객은 친절한 서비스를 받을 권리가 있고, 공무원은 친절한 서비스를 제공할 의무가 있다' 는 것을 깊이 인식하고 언제라도 최고로 모시는 친절봉사자세를 견지하겠습니다.
- 우리는 항상 밝은 미소와 자상한 말씨, 단정한 용모와 명쾌한 답변으로 고객을 내 가족처럼 맞이하겠습니다.
- 우리는 군청과 읍면사무소를 방문하는 모든 고객에게 최적의 휴식공간과 편의시설 이용에 불편함이 없도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
- 우리는 업무수행시 고객의 의견을 최대한 수렴하여 군정에 적극반영토록 하겠으며 불편한 제도와 관행을 과감히 시정하겠습니다.
- 우리는 고객에게 민원처리과정에서 불친절한 자세와 부당한 처리로 불만족이나 불편을 초래한 경우에는 즉시 시정함과 아울러 적절한 보상을 하겠습니다.
- 우리는 고객들의 만족도를 평가받고 그 결과를 공표하겠으며, 항상 겸허한 자세와 열린마음으로 고객의 의견을 존중하겠습니다.
- 이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위해 분야별 서비스이행기준을 구체적으로 설정하여 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.
고객을 맞이하는 자세
고객이 직접 방문하는 경우
- 1분이내에 담당자를 찾을 수 있도록 사무실 입구에 직원배치도를 부착하고 직원모두는 항상 명찰을 패용하겠습니다.
- 고객을 맞이할때는 밝고 상냥한 표정으로 “어서 오십시오 또는 안녕하십니까”, “무엇을 도와드릴까요?”라고 먼저 인사하고 친절히 맞이하겠습니다.
- 다른 업무중에 고객을 대하는 경우 10초이내에 하던 일을 중단하고 고객의 말씀에 귀를 기울이겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 자리에 없을 경우 용건을 담당자에게 전달하여 30분이내에 고객이 원하는 장소로 전화연락 하겠으며, 타부서 민원은 5분이내에 담당부서로 직접 안내하겠습니다.
- 민원처리기간이 1주일 이상 걸릴 경우에는 반드시 중간 처리상황을 전화 또는 우편으로 3일이내 통보하여 드리겠습니다.
- 몸이 불편하신 고객을 위하여 도움벨과 휠체어를 비치하고 민원 도우미 1명을 배치하여 민원신청서를 대신 작성해 드리겠으며, 모든 민원은 한 장소에서 처리할 수 있도록 담당직원을 5분이내에 호출해 드리겠습니다.
- 고객의 편의를 위하여 연 1회이상 환경을 지속적으로 개선해 나가겠으며, 고객전용 정보검색대 1대, 고객전용FAX기 1대, 전화기 1대, 정수기 등을 무료로 이용할 있도록하겠으며, 대중잡지, 교양서적, 신문 등을 3종류이상 비치하여 기다리는 시간을 유용하게 보낼 수 있도록 하겠습니다.
- 업무가 끝났을 경우에는 “안녕히 가십시오, 또는 좋은 하루 되십시오”라고 배웅하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하는 경우
- 전화벨이 3번이상 울리기 전에 받겠으며 항상 친절하고 정확한 목소리로 "안녕하십니까 또는 감사합니다. ㅇㅇ과 ㅇㅇㅇ입니다. 무엇을 도와드릴까요?" 라고 소속과 성명을밝히겠습니다.
- 통화중에 고객이 말씀하시는 중요부분을 2회이상 반복하여 확인시켜드리고 메모하겠으며, 문의사항에 대해서 구비서류, 처리절차 등을 친절하고 명확하게 답변해 드리겠습니다.
- 전화를 담당자에게 연결해야 할 경우 10초이내에 담당자에게 요점을 전하여 바꾸어 줌으로써, 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠습니다.
- 담당자가 부재중일때는 용건, 전화번호 등을 메모해 놓았다가 담당자에게 전달하였다가 1시간이내에 원하는 장소로 전화해 드리겠습니다.
- 전화 통화가 끝났을 경우 "고맙습니다. 안녕히 계십시오, 즐거운 하루 되십시오. 감사합니다." 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초이상이 경과되면 전화를 끊겠습니다.
우편·FAX·인터넷으로 서비스를 요청할 경우
- 접수후 1시간이내에 담당자에게 전달하여 처리토록 하겠습니다.
- 처리절차에 대하여 고객이 궁금해 할 경우 전화 또는 e-mail로 연락드리고, 인터넷을 통하여 문의한 민원사항에 대하여는 가급적 신속하게 답변하되 7일을 경과하지 않겠습니다.
고객의 알권리 충족과 비밀보장
- 가정 또는 직장에서 24시간 민원정보를 이용하실 수 있도록 예천군홈페이지에 민원사무처리절차, 민원처리 기준, 관계법령 등 민원사무처리에 관련된 사항을 올려놓은 「민원처리공개시스템」을 갖추겠습니다.
- 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자성명, 전화번호, e-mail 주소 등 3개이상을 명기하겠으며, 민원인의 비밀을 보장하겠습니다.
- 반상회보 및 인터넷을 통하여 고객들에게 필요한 군정소식과 공지사항을 단 1건이라도 빠뜨리지 않고 상세히 알려드리겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
- 담당자의 잘못으로 같은 일로 두 번이상 재방문하였을 경우 즉시 사실 확인을 거쳐 우선적으로 처리하고, 정중한 과와 함께 5,000원 상당의 농산물상품권을 보상해 드리겠습니다.
- 전화응대에 있어 불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우 연락주시면 해당 공무원을 재교육하고 3회이상 불친절로 경고조치를 받을 시는 인사상 불이익을 주겠습니다.
- 민원서류 접수후 5일이내 중간연락(전화 또는 우편)이 없거나 무성의 하게 처리했을 경우 조사후 민원인에게 그 결과를 1일이내 통보해 드리고 실수나 착오로 민원처리가 잘못되었을 경우에는 5,000원 상당의 농산물상품권을 지급해 드리겠습니다.
고객참여 및 의견제시 방법
- 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느꼈을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우에는 문서, 전화, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 3일이내 검토하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
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최종수정일2022.09.30
