민원행정서비스 만족도 조사 결과

□ 조사개요

◦ 조사기간 : 2011. 12.  5. ～ 12. 15 .

◦ 조사대상 : 민원인 300명(우편165, 면접 135)

※ 참    여 : 민원인 151명(우편 23, 면접 128)

◦ 조사방법 : 우편 및 면접 조사

◦ 조사문항 : 15문항

□ 조사결과

◦ 항목별 조사 결과 내역 (응답자 151명)

◈ 성    별

① 남자 - 91명(60%)    ② 여자 - 60명(40%)

◈ 연    령

① 20대-15명(10%)   ② 30대-27명(18%)   ③ 40대-38명(25%)

④ 50대-51명(34%)  ⑤ 60대 이상-20명(13%)

◈ 학   력

① 국졸이하 - 9명(7%)      ② 중졸 - 25명(18%)

③ 고졸 - 74명(40%)          ④ 대졸이상 - 43명(35%)

◈ 직업

① 농업,임업,축산업-67명(44%)  ② 자영업-19명(12%)

③ 판매,서비스직-3명(2%)       ④ 기능,생산직-0명(0%)

⑤ 사무직-9명(6%)            ⑥ 교사,공무원-4명(3%)

⑦ 전문직-9명(6%)             ⑧ 주부-19명(13%)

⑨ 대학,대학원생-6명(4%)         ⑩ 무직-4(3%)  ⑪ 기타-11명(7%)

◈ 항목별 응답내용

【민원처리과정에서 경험한 서비스 수준】

1. 민원신청을 위해 1년에 몇 번 정도 민원 부서 방문

① 1회 - 23명 (15%)   ② 2회 - 36명(24%)

③ 3회 - 32명 (21%)   ④ 4회 - 60명(40%)

2. 민원처리담당자와 전화연결 상황

① 바로 연결 - 52명(34%)  ② 약간 대기 - 96명(64%)

③ 많이 대기 -  3명(2%)   ④ 연결 안됨 -  0명(0%)

3. 민원실에서 대기시간

① 많이 짧아짐 - 73명(49%)  ② 짧아짐 -  61명(40%)

③ 보통       -  16명(10%)  ④ 대체로 긴편 - 1명(1%)

4. 민원처리 과정이 과거보다

① 매우 쉬워짐 - 59명(39%)  ② 쉬운 편 -   77명(51%)

③ 보통       -  14명(9%)   ④ 달라진게 없음- 1명(1%)

【민원담당공무원 태도】

5. 친절도

① 매우 친절 - 84명(56%)   ② 친절      - 57명(38%)

③ 보통     -  10명(6%)     ④ 불친절   -  0명(0%)

6. 민원처리에 대한 담당자 설명

① 매우 자세히 설명 - 81명(53%) ② 자세히 설명 - 66명(44%)

③ 자세히 설명 안함 - 4명(3%)    ④ 설명 없음   -  0명(0%)

7. 담당자의 업무내용 숙지 정도

① 매우 잘 알고 있음- 72명(48%)② 잘알고 있는 편- 77명(513%)

③ 잘 모르는 편    - 2명(1%)    ④ 거의 모름    -   0명(0%)

8. 민원처리 시간

① 매우 신속     -55명(37%)   ② 신속한 편   -91명(60%)

③ 오래 걸린 편 -  5명(3%)   ④ 매우 오래 걸림 - 0명(0%)

【민원실 편의시설과 환경】

9. 안내게시판(창구안내 등) 도움 정도

① 많은 도움 -  94명(62%)     ② 약간 도움  - 52명(33%)

③ 도움 안됨 -   1명(5%)      ④ 모름    -    4명(3%)

10. 민원실 고객편의시설 만족도

① 매우 만족 - 65명(43%)    ② 만족   -   83명(55%)

③ 불만족 -  3명(2%)        ④ 매우 불만족 -  0명(0%)

【민원처리 신속성과 정확성】

11. 한 건의 민원으로 두 번 방문의 이유(답변자 145명)

① 본인 구비서류 부족 - 106명(73%)  ② 법령, 제도상 보완필요-21명(14%)

③ 담당자 자리 비움 - 14명(10%)  ④ 타부서와 협조 지연 - 4명(3%)

12. 행정 착오시 시정하려는 담당 공무원의 노력에 대한 만족도

① 매우 만족 -68명(45%)    ② 대체로 만족  - 73명(48%)

③ 보통  - 10명(7%)       ④ 불만  -   0명(0%)

13. 불가, 반려된 민원 있다면 그 이유(답변자 135명)

① 법령상 불가 - 38명(28%)    ② 구비서류 미비  - 83명(61%)

③ 담당자의 법규 잘못적용 - 5명(4%) ④ 담당자 적극성 결여 - 9명(7%)

【민원제도 개선사항 및 소감】

14. 민원행정 서비스 전반에 대한 만족도는 어느 정도인지 ?

① 아주 만족 -65명(43%)    ② 대체로 만족  - 78명(52%)

③ 보통 - 8명(5%)             ④ 불만족 -   0명( 0%)