민원행정서비스 만족도 조사 결과

□ 조사개요

◦ 조사기간 : 2010. 7.  1. ～ 7. 15 .(15일간)

◦ 조사대상 : 민원인 500명(우편300, 면접 200)

※ 참    여 : 민원인 227명(우편 58, 면접 169)

◦ 조사방법 : 우편 및 면접 조사

◦ 조사문항 : 15문항

□ 조사결과

◦ 항목별 조사 결과 내역

◈ 성    별

① 남자 - 135명(59%)    ② 여자 - 92명(41%)

◈ 연    령

① 20대-24명(11%)   ② 30대-55명(24%)   ③ 40대-53명(23%)

④ 50대-70명(31%)  ⑤ 60대 이상-25명(11%)

◈ 학   력

① 국졸이하 - 16명(7%)      ② 중졸 - 41명(18%)

③ 고졸 - 91명(40%)          ④ 대졸이상 - 79명(35%)

◈ 직업

① 농업,임업,축산업-85명(37%)  ② 자영업-33명(15%)

③ 판매,서비스직-2명(1%)       ④ 기능,생산직-2명(1%)

⑤ 사무직-21명(9%)            ⑥ 교사,공무원-7명(3%)

⑦ 전문직-13명(5%)             ⑧ 주부-25명(11%)

⑨ 대학,대학원생-16명(7%)         ⑩ 무직-4(2%)  ⑪ 기타-19명(9%)

◈ 항목별 응답내용

【민원처리과정에서 경험한 서비스 수준】

1. 민원신청을 위해 1년에 몇 번 정도 민원 부서 방문

① 1회 - 22명 (10%)   ② 2회 - 56명(25%)

③ 3회 - 61명 (27%)   ④ 4회 - 88명(38%)

2. 민원처리담당자와 전화연결 상황

① 바로 연결 - 151명(67%)  ② 약간 대기 - 73명(32%)

③ 많이 대기 -  3명(1%)   ④ 연결 안됨 -  0명(0%)

3. 민원실에서 대기시간

① 많이 짧아짐 - 95명(42%)  ② 짧아짐 -  100명(44%)

③ 보통       -  30명(13%)  ④ 대체로 긴편 -  2(1%)

4. 민원처리 과정이 과거보다

① 매우 쉬워짐 - 90명(40%)  ② 쉬운 편 -   112명(49%)

③ 보통       -  22명(10%)   ④ 달라진게 없음- 3명(1%)

【민원담당공무원 태도】

5. 친절도

① 매우 친절 - 114명(50%)   ② 친절      - 96명(42%)

③ 보통     -  15명(7%)     ④ 불친절    -  2명(1%)

6. 민원처리에 대한 담당자 설명

① 매우 자세히 설명 - 113명(50%) ② 자세히 설명 - 109명(48%)

③ 자세히 설명 안함 - 5명(2%)    ④ 설명 없음   -  0명(0%)

7. 담당자의 업무내용 숙지 정도

① 매우 잘 알고 있음- 103명(45%)② 잘알고 있는 편- 119명(53%)

③ 잘 모르는 편    - 5명(2%)    ④ 거의 모름    -   0명(0%)

8. 민원처리 시간

① 매우 신속     -100명(44%)   ② 신속한 편   -118명(52%)

③ 오래 걸린 편  -  6명(3%)    ④ 매우 오래 걸림 - 3명(1%)

【민원실 편의시설과 환경】

9. 안내게시판(창구안내 등) 도움 정도

① 많은 도움 -  131명(58%)     ② 약간 도움  - 79명(33%)

③ 도움 안됨 -   8명(4%)       ④ 모름    -    9명(5%)

10. 민원실 고객편의시설 만족도

① 매우 만족 - 97명(43%)    ② 만족   -   119명(53%)

③ 불만족 -  9명(3%)        ④ 매우 불만족 -  2명(1%)

【민원처리 신속성과 정확성】

11. 한 건의 민원으로 두 번 방문의 이유

① 본인 구비서류 부족 - 161명(76%)  ② 법령, 제도상 보완필요-29명(14%)

③ 담당자 자리 비움 - 13명(6%)  ④ 타부서와 협조 지연 - 9명(4%)

12. 행정 착오시 시정하려는 담당 공무원의 노력에 대한 만족도

① 매우 만족 -97명(43%)    ② 대체로 만족  - 100명(45%)

③ 보통  - 24명(11%)        ④ 불만 -   2명(1%)

13. 불가, 반려된 민원 있다면 그 이유

① 법령상 불가 - 78명(39%)    ② 구비서류 미비  - 111명(56%)

③ 담당자의 법규 잘못적용 - 3명(1%) ④ 담당자 적극성 결여 - 7명(4%)

【민원제도 개선사항 및 소감】

14. 민원행정 서비스 전반에 대한 만족도는 어느 정도인지 ?

① 아주 만족 -96명(42%)    ② 대체로 만족  - 114명(50%)

③ 보통 - 15명(7%)            ④ 불만족 -   2명( 1%)